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Suporte Técnico – ferramentas I – Gestão Integrada

Na PeopleWare, o Suporte Técnico sempre teve um papel de destaque. Há mais de vinte anos que diariamente tratamos dos problemas e necessidades tecnológicas dos nossos clientes, muitas vezes sem que se note a nossa presença.
Existem várias ferramentas que nos ajudam nessa tarefa, que fomos seleccionando e melhorando ao longo de todo este tempo.
Hoje falamos da essencial: sistema de gestão integrada de Suporte Técnico.
Qualquer necessidade ou pedido que o cliente reporte (por email, mensagem ou mesmo verbalmente) é registado no nosso sistema, abrindo o que chamamos de “ticket”.
O “ticket” é assim um registo elementar que agrega todos os passos realizados, do qual o cliente vai sendo notificado por email e que nos permite garantir os níveis de serviço que são contratados. A quase totalidade dos pedidos são rapidamente resolvidos e isso pode ser auditado pelo cliente.
Na gestão integrada registamos também toda a informação relevante sobre os servidores, computadores, impressoras e recursos de rede que constituem o parque do cliente.
Esta informação de parque é confrontada diariamente com os dados em tempo real do estado da máquina. O que nos alerta para alguns problemas, tais como: uma alteração inesperada de componentes (uma memória que saiu da máquina…), de configuração (software instalado inadequadamente), ou de esgotamento de recursos (como um disco “cheio”).
É com esta gestão integrada que conseguimos fazer parecer simples manter todos os equipamentos do cliente funcionais.

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